Online reviews spelen een grote rol bij de keuze van consumenten. Voordat iemand bestelt, kijkt die vaak eerst wat anderen van je bedrijf vinden. Maar minstens zo belangrijk als de review zelf, is hoe jij erop reageert.
Waarom reageren loont
Een reactie op een review lezen niet alleen de schrijver, maar ook alle toekomstige bezoekers. Je laat daarmee zien hoe je met klanten omgaat. Een bedrijf dat vriendelijk en oplossingsgericht reageert, ook op kritiek, wekt vertrouwen.
Reageren op positieve reviews
Een positieve review verdient een persoonlijk bedankje. Ga kort in op wat de klant schrijft, zodat het geen standaardzin wordt. Zo laat je zien dat je de feedback echt hebt gelezen en waardeert.
Reageren op negatieve reviews
Kritiek is nooit leuk, maar biedt een kans. Zo pak je het aan:
- Blijf rustig en professioneel. Reageer niet defensief, ook als je het niet eens bent.
- Toon begrip. Erken de ervaring van de klant en bied excuses aan waar dat terecht is.
- Bied een oplossing of vervolgstap. Nodig de klant uit om contact op te nemen, zodat je het probleem kunt oplossen.
- Houd details privé. Bespreek bestelgegevens en persoonlijke informatie niet in het openbaar.
Veelgemaakte fouten
- Alleen reageren op positieve reviews.
- Standaardteksten gebruiken die niet aansluiten bij de review.
- In discussie gaan in het openbaar.
- Lang wachten met reageren.
Reviews als bron van verbetering
Reviews vertellen je waar je bedrijf goed in is en wat beter kan. Door terugkerende thema’s te verzamelen, krijg je waardevolle inzichten voor je product, levering en service.
Reviewbeheer uitbesteden
Heb je zelf geen tijd om consequent op reviews te reageren? Mijnsupportdesk neemt het reageren op reviews over volgens vooraf afgesproken richtlijnen, en pakt klachten op als klantenservicecase. Lees meer over online reviewbeheer.