Black Friday, Sinterklaas, Kerst en de uitverkoop in januari: voor veel webshops zijn het de belangrijkste weken van het jaar. Het zijn ook de weken waarin klantvragen zich opstapelen. Wie de klantenservice pas regelt als de inbox al vol zit, is te laat. Met een goede voorbereiding houd je ook in de drukste periode overzicht.
1. Kijk terug voordat je vooruitkijkt
Begin met de vragen van vorig jaar. Welke onderwerpen kwamen het vaakst terug? Waar ontstonden de langste wachttijden? Op welke dagen piekte het? Ook zonder precieze cijfers geeft een terugblik met je team veel richting voor de planning van dit jaar.
2. Zet de antwoorden klaar
In piekperiodes draait een groot deel van de vragen om dezelfde onderwerpen: levertijden, track-and-trace, kortingscodes, retourtermijnen en cadeaus. Werk je kennisbank vooraf bij met de actuele informatie, zoals afwijkende levertijden, verlengde retourtermijnen rond de feestdagen en de voorwaarden van je acties. Zo hoeft niemand op het drukste moment te zoeken.
3. Communiceer proactief
De beste klantvraag is de vraag die niet gesteld hoeft te worden. Vermeld levertijden en de laatste besteldag voor de feestdagen duidelijk op je website en in je bevestigingsmails. Stuur bij vertraging zelf een bericht. Dat voorkomt een golf van “waar blijft mijn pakket?”-vragen.
4. Plan je bezetting
Bepaal vooraf wie wanneer beschikbaar is en hoe je extra drukte opvangt. Denk ook aan de avonden en weekenden: juist dan winkelen veel consumenten. Spreek af welke kanalen prioriteit krijgen als het echt druk wordt.
5. Maak afspraken over bevoegdheden
Lange doorlooptijden ontstaan vaak doordat een medewerker moet wachten op toestemming. Spreek daarom vooraf af wat je team zelf mag oplossen, bijvoorbeeld een nieuwe verzending bij een kwijtgeraakt pakket of een coulanceregeling bij vertraging.
6. Houd de marketplaces in de gaten
Verkoop je ook via Bol.com, Amazon of andere platforms? Dan komen vragen ook daar binnen, met de eigen verwachtingen van het platform. Neem die kanalen mee in je planning, zodat ze niet ondersneeuwen.
7. Evalueer na afloop
Noteer na de piek wat goed ging en wat beter kan. Die inzichten zijn goud waard voor volgend jaar en vaak ook voor je website en productinformatie.
Tijdelijke ondersteuning
Lukt het niet om de piek met je eigen team op te vangen? Mijnsupportdesk biedt tijdelijke ondersteuning met medewerkers die we vooraf inwerken op je producten en processen. Hoe eerder je contact opneemt, hoe beter we ons kunnen voorbereiden. Plan een kennismaking of bel ons direct.