Black Friday, Navidad, Reyes y las rebajas de enero: para muchas tiendas online son las semanas más importantes del año. También son las semanas en las que se acumulan las consultas. Si organizas la atención al cliente cuando la bandeja ya está llena, llegas tarde. Con una buena preparación mantienes el control incluso en el momento de más trabajo.
1. Mira atrás antes de mirar adelante
Empieza por las consultas del año pasado. ¿Qué temas se repetían más? ¿Dónde hubo más espera? ¿Qué días hubo picos? Incluso sin cifras exactas, un repaso con tu equipo da mucha orientación para planificar este año.
2. Ten las respuestas preparadas
En temporada alta, gran parte de las consultas giran en torno a los mismos temas: plazos de entrega, seguimiento, códigos de descuento, plazos de devolución y regalos. Actualiza antes tu base de conocimiento con la información vigente, como plazos de entrega distintos, plazos de devolución ampliados en Navidad y las condiciones de tus promociones. Así nadie tiene que buscar en el peor momento.
3. Comunica de forma proactiva
La mejor consulta es la que no hace falta hacer. Indica claramente en tu web y en los emails de confirmación los plazos de entrega y la última fecha de pedido antes de las fiestas. Si hay retrasos, avisa tú primero. Eso evita una oleada de preguntas del tipo “¿dónde está mi paquete?”.
4. Planifica la plantilla
Decide de antemano quién está disponible y cuándo, y cómo absorberás el trabajo extra. Piensa también en las tardes y los fines de semana: es justo cuando más compran los consumidores. Acuerda qué canales tienen prioridad cuando haya mucho trabajo.
5. Acuerda los permisos
Los tiempos de gestión largos suelen deberse a que un agente tiene que esperar una aprobación. Acuerda antes qué puede resolver tu equipo por su cuenta, por ejemplo reenviar un paquete perdido o un gesto comercial por un retraso.
6. Vigila los marketplaces
¿También vendes en Bol.com, Amazon u otras plataformas? Allí también llegan consultas, con las expectativas propias de cada plataforma. Inclúyelas en tu planificación para que no queden sepultadas.
7. Evalúa al terminar
Después del pico, anota qué fue bien y qué se puede mejorar. Esa información vale oro para el año siguiente, y a menudo también para tu web y tus fichas de producto.
Apoyo temporal
¿No puedes absorber el pico con tu propio equipo? Mijnsupportdesk ofrece atención al cliente temporal con agentes que formamos de antemano en tus productos y procesos. Cuanto antes contactes, mejor podremos prepararnos. Reserva una reunión o llámanos.